Alors que son nombre d’abonnés est en chute libre depuis plusieurs années, l’opérateur de téléphonie mobile SFR lance une opération séduction en vue de redevenir numéro un dans le cœur des Français. Un projet ambitieux, mais est-il crédible ?
En l’espace de deux ans, SFR a perdu 2 millions d’abonnés. Et pour la petite anecdote, notre tutoriel présentant la manière de se désabonner de SFR fait partie des plus lus de JV Tech : preuve en est que l’hémorragie n’est, probablement, pas encore terminée. Pour ne rien arranger, en juillet 2023, SFR a été au cœur d’une tempête médiatique lorsqu’Armando Pereira, l’associé historique du propriétaire de l’opérateur Patrick Drahi, s’est fait arrêter pour corruption présumée.
Un petit manifeste rouge pour un grand projet
Le Monde raconte que, mercredi 16 octobre, les salariés du siège parisien de SFR ont trouvé sur leur bureau un « petit manifeste rouge » sous la forme d’un livret de quatre pages rédigé par le PDG de l’entreprise, Mathieu Cocq. Baptisé « Imagine SFR », ce plan de mobilisation a pour objectif de faire de SFR l’opérateur préféré des Français à l’horizon 2028. Compte tenu du déficit d’image dont souffre aujourd’hui l’opérateur, le projet est ambitieux.
Et il repose sur « cinq valeurs : la collaboration, l’audace, l’engagement, l’excellence et être obsédé par le client », a résumé Mathieu Cocq auprès de ses équipes. Le PDG de SFR n’est pas dupe, il y a beaucoup de travail. Avant d’être sur la première marche du podium, « il faudra déjà être le deuxième », concède-t-il, ce qui est loin d’être le cas aujourd’hui.
Une quête de pouvoir d’achat
Parmi les critiques qui sont régulièrement faites à SFR, on trouve la qualité du réseau qui ne serait pas au niveau de ceux de ses concurrents selon d’anciens abonnés, un service client pas toujours réactif, ou encore la mauvaise habitude prise par l’opérateur d’augmenter les prix de ses abonnements sans prévenir clairement ses clients. De quoi donner à SFR une réputation désastreuse : pour preuve, selon une récente enquête de satisfaction réalisée par l’opérateur, seuls deux abonnés sur dix recommanderaient actuellement les services de SFR à un proche ou à un collègue.
« On veut être celui qu’on a été par le passé, cela passera par du pouvoir d’achat (pour les clients) et de la qualité », résume Mathieu Cocq. Une manière, peut-être, d’avouer à demi-mot que les prix et la qualité de service ne sont pas les points forts de SFR à l’heure actuelle.
Faute avouée, à moitié pardonnée ? Difficile à dire. Le fait est que SFR a vu son image s’étioler depuis 2014 et son rachat par Altice. En dix ans, les effectifs de l’opérateur ont été divisés par deux, ce qui n’est pas non plus le reflet d’une santé de fer. À ce stade, toute la question est de savoir s’il reste possible de sauver le soldat SFR. La réponse arrivera probablement bien avant 2028.