Des témoignages accablants

Le rêve d'un séjour ensoleillé à l'étranger peut vite tourner au cauchemar lorsque des frais d'itinérance inattendus viennent s'ajouter à la note. C'est la mésaventure vécue par de nombreux abonnés Free Mobile, qui se retrouvent confrontés à des surfacturations pour des connexions involontaires à des réseaux étrangers, même sans avoir franchi de frontières.

L'itinérance, ou "roaming", permet aux utilisateurs de téléphones mobiles de se connecter à un réseau étranger lorsqu'ils voyagent hors de leur pays d'origine. Si de nombreux forfaits intègrent désormais un volume de données utilisable en itinérance, le piège se referme lorsque le téléphone se connecte automatiquement à un réseau non inclus dans le forfait, souvent à l'insu de l'utilisateur.

L'association 60 millions de consommateurs a recueilli de nombreux témoignages d'abonnés Free Mobile confrontés à ce problème. Steven, par exemple, a vu sa facture s'alourdir de 52€ après que son téléphone se soit connecté à un réseau albanais lors d'une visite sur l'île grecque de Corfou, pourtant située à proximité de la Grèce continentale, incluse dans son forfait. "Quelques instants après avoir reçu un SMS me souhaitant la bienvenue en Albanie, j'ai désactivé la 4G. Trop tard : Free m'a facturé 52 € et refuse de me rembourser", déplore-t-il.

Le problème ne se limite pas aux frontières extérieures de l'Union Européenne. Michel, habitant de la Manche, se retrouve également confronté à des surfacturations alors qu'il n'a pas quitté le territoire français. "Je possède un forfait à 2 € assorti de l'option booster (20 Go de données) limitée à la France métropolitaine. Or j'habite près des îles anglo-normandes de Jersey et Guernesey et Free me facture des mégas comme si j’étais allé en Angleterre", s'indigne-t-il.

Un flou juridique qui profite aux opérateurs ?

Face aux réclamations de ses abonnés, Free Mobile se montre inflexible. L'opérateur justifie ces surfacturations en arguant que les utilisateurs sont informés par SMS de leur connexion à un réseau étranger et qu'ils sont donc responsables des frais engendrés.

Pourtant, la réglementation européenne semble plus nuancée. L'article 13-5 du règlement européen n° 2022-612 du 6 avril 2022 stipule que les opérateurs doivent informer leurs clients "sur la manière d’éviter efficacement l’itinérance involontaire dans les régions frontalières". De plus, l'article 14 du même texte précise que "les fournisseurs de service d’itinérance informent leurs clients, avant la conclusion d’un contrat de détail, puis à intervalles réguliers, des risques de connexion et de téléchargement de données en itinérance automatiques et incontrôlées".

La question se pose donc de savoir si l'envoi d'un simple SMS d'avertissement suffit à remplir les obligations d'information des opérateurs, notamment lorsque la connexion à un réseau étranger est involontaire et de courte durée.

Que faire en cas de surfacturation ?

Face à l'intransigeance de Free Mobile, les abonnés lésés ne sont pas totalement démunis. En cas de litige, ils peuvent saisir le Médiateur des communications électroniques, une autorité indépendante chargée de régler les différends entre les consommateurs et les opérateurs de télécommunications.

Afin de se prémunir contre les frais d'itinérance inattendus, il est conseillé aux utilisateurs d’appliquer quelques bonne pratiques :

• Vérifier attentivement les conditions de leur forfait concernant l'itinérance, notamment les pays inclus et le volume de données utilisable
• Désactiver l'itinérance des données lorsqu'ils se trouvent dans une zone frontalière ou lorsqu'ils ne souhaitent pas utiliser leur téléphone à l'étranger
• Surveiller leur consommation de données afin de détecter rapidement une éventuelle connexion à un réseau étranger
• Contacter leur opérateur en cas de doute ou de surfacturation

L'affaire qui entache Free Mobile met en lumière la nécessité d'une meilleure information des consommateurs sur les risques liés à l'itinérance. Il est essentiel que les opérateurs prennent leurs responsabilités en matière de transparence et de protection des utilisateurs, afin d'éviter que ces derniers ne soient victimes de frais injustifiés.