Rien ne sert de courir, il faut partir à point : cette conclusion d’une fable de La Fontaine peut tout à fait convenir à la situation rencontrée depuis plusieurs semaines par l’entreprise Sonos. La firme américaine, spécialisée dans les appareils audios comme les enceintes et les home cinema haut de gamme, est actuellement au cœur de vives critiques. La raison : la mise en ligne d’une nouvelle version de son application mobile, qui est une véritable catastrophe en termes de bugs et d’expérience utilisateur.

En réalisant une refonte totale de son application, Sonos voulait offrir à ses clients un logiciel plus moderne et plus facile à utiliser, notamment grâce à de nombreuses fonctionnalités personnalisables. Seulement, il semblerait que l’app n’ait pas été suffisamment testée avant d’être publiée.

Des fonctionnalités importantes manquent à l’appel

Publiée le 7 mai dernier, la nouvelle application de Sonos se résume à un festival de bugs en tout genre, empêchant d’utiliser certains appareils qui nécessitent pourtant obligatoirement l’usage de l’application pour être configurés. Par ailleurs, de nombreuses fonctionnalités manquaient au lancement, comme la gestion des listes de lecture ou encore les options d’accessibilité destinées aux malvoyants.

Quand on a une petite idée des prix des produits Sonos, qui vont d’élevés à très élevés, ces problèmes apparaissent comme totalement honteux. Les clients de la marque n’ont pas manqué de crier leur frustration sur les réseaux sociaux ces derniers mois et même si Sonos a déjà corrigé certains défauts de son application, la colère gronde toujours.

« Il n’y a pas un employé de Sonos qui n’est pas affligé »

Face à cette débâcle qui dure bien trop longtemps, Patrick Spence, le PDG de Sonos, a publié une lettre d’excuse la semaine dernière. « Il n’y a pas un employé de Sonos qui n’est pas affligé de vous avoir laissé tomber, et je vous assure que la réparation de l’application pour tous nos clients et partenaires a été et continue d’être notre priorité numéro un », peut-on notamment y lire.

L’entreprise en profite pour publier une feuille de route des mises à jour à venir jusqu’à octobre. Les objectifs de l’été consistent à « améliorer la stabilité lors de l’ajout de nouveaux produits » et permettre la « configuration de la bibliothèque musicale » : ces propositions, qui semblent essentielles, permettent de se faire une petite idée de l’état de l’app à l’heure actuelle.

Sonos compte publier une mise à jour toutes les deux semaines, avec des améliorations à la clé à chaque fois. « Nous savons que nous avons du travail à faire pour regagner votre confiance et nous travaillons dur pour le faire », ajoute Patrick Spence, qui conclut en donnant son adresse email directe à destination des clients qui voudraient le contacter.

Sur X, les réactions sont mitigées et les clients ont du mal à se réjouir. « Ça vous a pris presque trois mois pour écouter ce que les gens disaient. Incroyable », résume assez bien l’un d’eux.

Une chose est certaine, Sonos va avoir du mal à redorer son blason. Cette erreur stratégique pourrait bien coûter cher à l’entreprise sur le long terme.