Sur le principe de l’émission télévisée Undercover Boos, Dara Khosrowshahi, le PDG d’Uber s’est mis dans la peau de ses employés pour découvrir leur quotidien. Au cours de cette expérience et en alternant entre chauffeur et livreur, le patron a découvert la réalité de ces deux professions où les recrutements sont particulièrement complexes.
Le PDG d’Uber a tenté la véritable expérience de Patron incognito
Depuis près d'une décennie, l’émission de télévision Patron incognito (inspirée de l’émission britannique Undercover boss) est diffusée en France. Pour ceux qui ne la connaissent pas, tout est dans le nom : un chef d'entreprise se fait passer pour un employé pour savoir comment est le travail au quotidien et quels sont les problèmes et les préoccupations de ses derniers. Eh bien, figurez que c’est exactement ce qu’a fait (sans caméras) Dara Khosrowshahi, le PDG d'Uber. Il a raconté sa propre expérience au Wall Street Journal, au cours d’une longue interview dans laquelle il explique s'être fait passer pour un chauffeur Uber.
Selon ces propos, l’expérience a été mise sur la table à la suite de la pandémie de coronavirus, pour comprendre pourquoi l'entreprise avait des difficultés à trouver de nouveaux travailleurs, et donc expérimenter, sur le terrain, le quotidien d'un chauffeur Uber. Le test portrait le nom de Projet Boomerang et a permis à Dara Khosrowshahi de vérifier de lui-même si toutes les plaintes de ces employés étaient fondées, et si elles empêchaient réellement l'embauche de nouveaux chauffeurs.
Plusieurs mois en immersion dans les rues de San Francisco
C’est donc à bord d’une Tesla Model Y d’occasion que le PDG s’est mué en chauffeur Uber dans les rues de San Francisco. Il explique qu’au cours de ces mois de « mise en situation », il a connu les complications pour s'inscrire sur la plateforme et, surtout, celles pour maintenir un haut niveau de satisfaction - puisque l’application est ultra-punitive lorsque l’on refuse un trajet. Et au stress causé par cette situation, Dara Khosrowshahi a aussi ajouté celui de recevoir les plaintes des utilisateurs de la plateforme. « Je pense que l'industrie dans son ensemble, et dans une certaine mesure, a tenu pour acquis le fait d’avoir des chauffeurs », déclare-t-il, avant d'expliquer que l’expérience a poussé la société à « réexaminer chaque hypothèse » après avoir connu un manque de chauffeurs.
Spent a few hours delivering for @UberEats. 1. SF is an absolutely beautiful town. 2. Restaurant workers were incredibly nice, every time. 3. It was busy!! - 3:24 delivering out of 3:30 online. 4. I'm hungry - time to order some 🍔🍟🍺 pic.twitter.com/cXS1sVtGhS
— dara khosrowshahi (@dkhos) June 27, 2021
Le Projet Boomerang n'est pas le premier contact que Dara Khosrowshahi a eu avec ses employés. En 2021, il avait par exemple déjà testé le métier de livreur Uber Eats à San Francisco. Néanmoins, dans cette expérience, le PDG avait essayé de véhiculer une belle image du travail en lui-même, sans essayer de donner un regard autocritique sur cette dernière, ce qui avait suscité la colère de plusieurs travailleurs qui jugeaient que l’expérience de leur patron était très éloignée de leur quotidien.
À côté de ça, The Guardian a révélé, l’année dernière, une fuite d'e-mails montrant comment certains dirigeants d'Uber ont continué à développer l'entreprise, tout en sachant qu'ils étaient illégaux sur certains marchés. Ces mêmes messages faisaient allusion à des pressions politiques pour favoriser leurs services et encourageaient les chauffeurs à travailler, même lorsque les taxis ont commencé à attaquer les chauffeurs de l'entreprise. À l’époque, Uber avait laissé entendre que ces images les favorisaient.