Les clients réguliers d’Amazon le savent : le site de vente en ligne se montre, la plupart du temps, assez peu regardant avec les retours de produits. Cela encourage certains acheteurs à passer commande sur un coup de tête, quitte à renvoyer illico leur commande au site après déballage pour se faire rembourser dans les meilleurs délais.

Cette pratique commerciale contribue beaucoup au succès d’Amazon, qui se démarque largement de la concurrence sur ce point. Mais il n’empêche que traiter les retours de ses clients coûte très cher au cybermarchand, sans compter l’empreinte carbone désastreuse d’une telle démarche. Alors Amazon a décidé de sensibiliser un peu plus les internautes sur ce point.

Amazon met en avant les « articles fréquemment retournés »

Sur la version américaine de son site, Amazon a commencé à déployer une étiquette qui apparaît sur certains articles vendus par la plateforme. Elle s’intitule « Produit fréquemment retourné » et invite le client potentiellement intéressé par cet achat à lire les avis des précédents acheteurs. Cette suggestion est destinée à apporter plus d’informations sur la nature du produit en question, ses usages, et les raisons qui justifient parfois son renvoi après achat.

En agissant de cette manière, Amazon souhaite sensibiliser ses clients en les incitant à faire davantage de recherches avant de valider leur panier. L’objectif est de limiter les retours lorsque cela s’avère possible. Par ailleurs, il arrive que lire les avis des acheteurs permettent de mettre en avant la mauvaise qualité d’un produit ou bien le fait qu’il s’agisse d’une contrefaçon : si Amazon tente de lutter contre ce genre de situation, qui peut aussi être associé à de faux avis clients, il n’est pas toujours évident de différentier le vrai du faux. Savoir qu’un produit est fréquemment retourné peut permettre d’identifier un problème potentiel.

Une volonté affichée de faire des économies

Interrogée par le site américain The Information, Betsy Harden, porte-parole d’Amazon, a confirmé que la volonté de l’entreprise était d’aider ses clients à « prendre des décisions d’achat plus éclairées ». Mais l’objectif est surtout économique : en réduisant le taux de retour, la firme est certaine de limiter ses besoins logistiques et de limiter la revente de produits reconditionnés à prix réduits. Et c’est sans compter sur certains articles qui, faute de pouvoir être revendus, sont directement envoyés au recyclage, ou donnés à des associations.

Tout comme de nombreuses entreprises de la tech, Amazon est frappé de plein fouet par la crise économique mondiale. L’entreprise a déjà licencié 27 000 employés à travers le monde depuis le début de l’année 2023 : on imagine que faire des économies fait partie de ses principaux objectifs, et cela passe par des démarches de ce type.

Mais la question qui reste en suspens concerne la manière dont les clients vont recevoir cette recommandation : en effet, le principal enjeu est, finalement, celui de la responsabilisation des acheteurs. Et là-dessus, Amazon n’a, hélas, pas besoin de contrôle.