Discuter avec un bot sur les sites de e-commerce est monnaie courante depuis des années : cela fait partie de l’expérience client de millions de plateformes, qui se servent de ces solutions pour aiguiller leurs clients vers des réponses pertinentes et, éventuellement, de les faire entrer en contact avec de véritables employés, lorsque le chatbot atteint des limites.

Il n’est pas surprenant que certaines grandes enseignes cherchent à aller plus loin en utilisant les intelligences artificielles modernes. En France, Carrefour a décidé de sauter le pas en utilisant ChatGPT.

Carrefour et ChaGPT, une alliance cohérente ?

« Carrefour expérimente son premier avatar associé à l’intelligence artificielle de ChatGPT. Cette technologie permet potentiellement de répondre à toutes vos questions et demandes », explique l’enseigne sur son site. L’idée est d’associer les réponses aux questions posées à ChatGPT à un avatar virtuel photoréaliste.

Lorsque cette solution sera disponible, l’utilisateur pourra poser sa question et avoir une réponse immédiate, formulée par un avatar qui ressemble à s’y méprendre à un véritable humain. Les vidéos publiées par l’enseigne permettent de se faire une idée de l’initiative.

Quelques indices trahissent cependant le fait que l’on ne se trouve pas face à une vraie personne : la voix est notamment encore très robotique. Il n’en reste pas moins que la démonstration est prometteuse et qu’elle pourrait facilement trouver sa place dans la relation client chez Carrefour.

Le futur de la relation client passera-t-il par l’IA ?

Interrogée par BFMTV, Elodie Perthuisot, directrice exécutive E-Commerce, données et transformation numérique du groupe Carrefour, explique que l’objectif du projet est de « simplifier la vie du consommateur ». Les données sont déjà largement utilisées par l’enseigne pour améliorer l’expérience utilisateur, notamment au sein de l’application de vente en ligne de Carrefour. Cette dernière est capable d'effectuer des recommandations d'achat en se basant sur l'historique du client.

« Chez Carrefour, l’intelligence artificielle, c’est très concret : personnalisation des achats, optimisation des assortiments, réduction du gaspillage… nous explorons les différents usages, au service de nos Clients. Alors bien sûr, nos équipes data et innovation planchent actuellement sur les cas d’usage de ChatGPT, et de la générative AI en général. Nous les explorons en gardant toujours comme boussole nos clients et la façon de mieux les servir », détaille Elodie Perthuisot sur LinkedIn.

Pour le moment, cette démonstration n’est pas encore accessible au public. On imagine qu’il reste des défis à relever pour rendre ChatGPT pertinent pour répondre, avec justesse, aux demandes des consommateurs. Il n’en reste pas moins que Carrefour a une carte à jouer dans ce domaine. Car pour de nombreuses personnes, l’intérêt d’utiliser un bot conversationnel est encore très flou : avec un usage de ce genre, l’intérêt est nettement plus évident.

Enfin, on peut rappaler que Carrefour est une enseigne qui n'est jamais loin lorsqu'il s'agit de tester des nouveautés technologiques : on se rappelle notamment de son incursion dans le métavers, très remarquée l'année dernière.